Введение

Все изменилось. В любых переговорах – будь то продажи или обсуждение кросс-департаментного большого проекта – точно будут изменения. Могут резко измениться условия по бюджетам (с вашей или с «их» стороны), появиться внезапный альтернативный вариант решения (а у вас «все уже расписано в производстве» и с данным видом конкурента вы даже не понимаете, как работать). А если не внутри, так уже по закрытию успешного, вроде бы, проекта Заказчик может сказать: «А почему вы сразу мне этого не предложили?!»

Самое страшное возражение от клиента, которое с трудом обрабатывают даже сильные сейлы на любом из наших тренингов это: «Все прекрасно. Мы берем ВСЕ! Сколько это будет стоить?»

Готова ли ваша команда к тому, чтобы заранее прогнозировать внесение изменений в ваши продажи и умеют ли быстро реагировать на запрос на изменения?

Контекст тренинга:

Пора сменить парадигму отношения к ошибкам и изменениям контекста в продажах, маркетинге и переговорах. Давайте сначала подумаем вместе, почему так произошло…

 За последние годы все компании слишком зациклились на достижении идеала:

• Продакты создают ИДЕАЛЬНЫЙ продукт и рисуют ИДЕАЛЬНЫЕ портреты клиента
• Маркетологи стремятся к максимальной конверсии и стремятся показать ВЫГОДУ клиенту  — то есть громче и ярче всех своих конкурентов докричаться до клиента, что сделают его ИДЕАЛЬНЫМ
• Продавцы стремятся сделать ИДЕАЛЬНЫЙ питч, продать «решение», показать ценность – и передать клиента дальше, внутрь своей команды, чтобы «обсудить детали» в строго очерченных границах картинки «as is – to be».
• Клиентский сервис рисует ИДЕАЛЬНЫЙ путь клиента, чтобы сгладить все шероховатости и создать ИДЕАЛЬНЫЙ опыт

НО рамки проектов «рвутся», в зафиксированном «As is» оказываются вещи, которые на самом деле могли бы быть изменены. Идеальная картинка «To be», декомпозированная на интересы каждого из участников процесса, каскадируется на взаимоисключающие вещи и кому-то вы просто перестали быть интересны, а кому-то начали непрозрачно мешать.

• Идеальных продуктов не бывает так как ИДЕАЛ – это точка, «запеченная картинка» в моменте времени. Ваша компания создала для клиента, например, картинку идеального парк-отеля и продала через ваш сервис бронирования. А клиенту в этой картинке жить. Наш любимый вопрос, чтобы показать, что идеал все равно недостижим: какая музыка будет играть для клиента, пока он будет жить в этой картинке? Вы уверены, что эта музыка не надоест клиенту и задаст нужный ритм?
• Идеальных клиентов не бывает. Продают не организации; продают люди. Всегда может быть какой-то нюанс и что-то может пойти не так. В последние годы частая беда – люди в расфокусе. Сидим на совещании и вроде бы тема важная, но в параллель есть вторая работа / семья / учеба / сообщения в месенджере. Сложно сконцентрироваться на важном здесь и сейчас и удержать свое внимание. Видите ли вы расфокус у человека на другой стороне стола переговоров?
• Транслирование выгоды перестало работать. Клиенты уже никому не верят и не хотят ничего «поднимать / улучшать / исправлять». Им бы хотя бы сделать так, чтобы «ничего не трогали», «быстро починить», «дать передохнуть».
• Процесс продажи из двусторонней конструкции «мы продавцы – они клиент, главное – продать» превратился в трехстороннюю: «мы – продавец и клиент – и есть внешняя задача, нужно посоветоваться». Если клиент решил прийти на встречу – значит, или уже точно нужно что-то менять, или произошли какие-то стратегические изменения «наверху» и нужно посоветоваться с экспертом, как решить большую стратегическую задачу.
• Главное: идеального пути клиента не существует. И ошибки или шероховатости не то что допустимы – они и создают то ощущение счастья.

Проблематика тренинга

Все ошибаются. Это как минимум нормально. А как максимум – это необходимая вещь, чтобы показать, что любой эксперт должен ошибаться, так как у самого лучшего врача «самое большое количество трупов».

Наличие ошибок – это то, на чем обычно красиво играет «другая сторона», выкручивая руки вашей команде и заставляя просесть по цене. Некоторых закупщиков (например, в ритейле) специально обучают этим приемам. Можете ли вы сохранить самообладание и «не засуетиться», когда другая сторона структурирует вслух ваши недочеты и в предложенном решении, и в ведении проекта?

Никого не интересуют истории успеха (зачем их читать? Только позавидовать?), людям интересны истории ваших ошибок, чтобы их не повторять.

Пилотные проекты чаще всего будут неуспешны. Важно понять, что из этого «неуспеха» все-таки получилось и как это повторить.

Присутствие конкурента в большом проекте – это норма. Всегда должен быть дублирующий поставщик. Понимает ли ваша команда, кого клиент воспринимает основным поставщиком и кто создает контур будущего?

Смене парадигмы работы с изменениями посвящен наш проблематизирующий тренинг «Запрос изменений». Это софт-скиллз тренинг, в структуру которого заливаются те хард скиллы, которые необходимы именно той роли, которую вы обучаете.

Для кого тренинг:

Кросс-департаментные команды, участвующие в важных внешних переговорах:

• блок продаж (Аккаунт-менеджеры, солюшен сейлы, клиентский сервис, партнерские аккаунты, биздевы),
• маркетинг (РММ, операционный маркетинг, контент-маркетологи)
• продуктовый блок (все те, кто ходят на кастдевные интервью и проводят глубинные исследования)

Цели тренинга: сменить отношение к наличию изменений в работе, научить воспринимать запрос на изменения как возможность перевести общение с «другой стороной» в еще больший конструктив.

Задачи тренинга:

• «Ошибаться – это нормально»: отработать на большом пуле реальных кейсов лояльное отношение к внесению изменений в контекст переговоров
• «Нужно предупреждать заранее»: закрепить подготовку минимальных, оптимальных, максимальных и предложений, даже выходящих за скоуп обсуждаемых задач до начала переговоров.
• Отработать алгоритм подготовки к ключевым переговорам по проекту
• Отработать алгоритм проведения ключевых переговоров с профилактикой внесения изменений в проект
• Отработать алгоритм поведения команды в момент «если что-то пошло не так»
• Разобрать механизм фиксации и работы с изменениями в дальнейшем ходе проекта
• Разобрать алгоритм реактивации проекта, если вы с «другой стороной» зашли в тупик.

Блоки тренинга:

1. Вводный контентный блок:

• Почему сегодня особенно часто происходят изменения в переговорах
• Роли: клиент, продавец, модератор. Кто в третьей роли?
• В чем могут быть рассинхроны: уровень декомпозиции, сроки решения и подготовки, ресурс (деньги), язык
• Всегда что-то будет не зафиксировано внутри: о чем нужно предупредить.
• Поставить друг друга в позицию на равных

 2. Алгоритм подготовки ко встрече

• Ценностное предложение: с одной стороны. ЦП с другой стороны.
• Общая цель: что хотим и можем предложить третьей стороне?
• Цель минимум – цель оптимум – цель максимум ко встрече
• Если все будет идеально: что влияет на результат – сроки, деньги, важные вводные
• Контент встречи: кто вы, ваши роли, ваша экспертиза, ваши кейсы, ваши продукты, ожидания от партнера и что вы можете партнеру дать прямо сейчас
• Роли ко встрече: кто АМ, кто эксперт, кто модератор
• Структура встречи: ваша половина времени — какая структура и какой ключевой слайд

3. Проведение встречи

• Риски встречи: договориться по ролям с вашей стороны
• Запуск встречи
• Вы наравне! Делим встречу пополам: кто начинает?
• Что влияет на рассинхрон: кто следит за ролями и синхрон обеих команд, за временем и за совпадение масштабов (горизонт планирования — месяц-год-пятилетка)
• Важность связок «личность-личность». Агрессия как признак наличия триггера и запроса на помощь, важность роли модератора в фокусировке
• Встреча как маятник: кто сейчас выступает в роли эксперта и «ведет свой блок»? Модератор как камертон встречи

4. Запрос изменений. Момент откровения. Когда результат уже здесь и не требует «изображения» процесса.

• Вы слишком хорошо подготовились и у вас берут все: как перестроиться, как озвучивать бюджеты и сроки
• Вы только частично попали в ожидания.
• Вы вообще не подошли: но вас готовы были послушать.
• 15% времени на подведение итогов как возможность обнулить недочеты и засинхрониться
• «Вот тут я не понимаю»: быть самым глупым человеком в комнате — работа модератора и способ фокусировки

5. Что раздражает и вас, и "их"

• Оправдания и долгие подводки: не извиняйтесь, не оправдывайтесь, не стесняйтесь, не суетитесь
• Узость фантазии, «мы стеснялись предложить»
• Разность вокабуляров: Асап и райт нау, бизнес как первое лицо и сотрудник, продукт как результат и инструмент
• Разность временных масштабов: горит задача до когда?
• Разность ритма поведения: кто-то спешит, кто-то все сейчас контролирует
• Разность «возрастов»: учитель – ученик, кто хочет показать свою экспертизу?
• Разность ожиданий контекстов «личность – личность» или «компания – компания»
• Стать «нормальным» как способ исключить возможные рассинхроны

6. Резюме встречи как способ "все исправить или подтянуть"

• Короткий фолуап, длинный фолуап: стратегическая задача "клиента", декомпозиция до вашей экспертизы, ориентирование по срокам и ресурсам, конкретный следующий шаг (запрос обратной связи по пулу предложений)
• Связки "человек — человек"
• Сбор всех триггеров: кому чего хотелось
• Выводы: в следующий раз что будем делать иначе и где брать инициативу в свои руки

7. Ведение проекта далее

• Каскадирование договоренностей по всем параметрам: роли, сроки, личные интересы, личная специфика и язык
• Распределение реперных точек: как часто требует общения Первое лицо клиента, кто выполняет роль эксперта и хранителя ресурсов, как выглядит проектный офис в видении клиента
• Кто фиксирует и перепроверяет риски (новые вводные «извне», изнутри, от личности)
• Встречи-сверки не по движению к Результату, а по качеству коммуникаций и «все ли в порядке»
• «СноуШоу Славы Полунина или 12 клоунов в поисках счастья» — опосредованное общение с Первым лицом на уровне «личность – личность»

8. Когда и если что-то пришло не туда

• Если «все хорошо» превратилось в молчание, а потом в остановку коммуникаций: как по тишине определить то, что под капотом
• Риск переманивания, вывод за рамки проекта ключевого рисковика, кого-то не похвалили – сверка тактических вещей.
• Подготовка к большой встрече по реактивации проекта: сбор большого слайда с майндмепом всех возможных корзин препятствий проекта и конкретных причин остановки
• Моральная подготовка ко встрече: готовность лишиться проекта, восприятие прямого конкурента как дублирующего поставщика, токсичные интересы временщиков как специфика управления, разница в подходе к приоритетам во времени у Первого лица («решить задачу скорее, а дальше разберусь» vs «подготовиться подольше и сделать все правильно»)
• Успешно реактивированный проект как первая большая встреча разных людей из разных команд: у кого важно запросить обратную связь по качеству коммуникаций и почему на всех нужно обратить внимание

Результат тренинга:

1. Вы… просто не боитесь. Вы понимаете, что всегда можете сказать «нет», а через какое-то время снова вернуться к обсуждаемому вопросу.
2. Ваша команда выступает не только как эксперт, но и как модератор обсуждения
3. Вы управляете своими сделками и идете вместе с интересующими вас партнерами к своим стратегическим целям

Формат тренинга

Онлайн:

• 6 модулей по одной неделе.
• Каждый модуль содержит видео контент, домашнее письменное задание, письменную обратную связь от тренера.
• 2 онлайн встречи с тренером (в середине и по итогу обучения).

Стоимость: 90 000 руб.

Очный:

• Рекомендуемый формат: 3 дня по 8 часов
• Установочная онлайн-встреча. Выбор сквозного кейса для тренинга
• Прерид про наличие ошибок и изменений в проектах
• Подготовка небольшого домашнего задания для запуска тренинга
• 2 дня тренинга: подготовка к ключевым переговорам и профилактика внесения изменений
• Выполнение домашней работы: подготовка ключевых слайдов для проведения ключевой встречи с клиентом и профилактики внесения изменений
• 1 догоняющий тренинг-день: если что-то пошло не так. Алгоритм поведения команды при запросе на изменения и реактивация проекта.
• Закрепляющая онлайн-встреча: разбор индивидуальных сквозных кейсов участников

Стоимость тренинга: 400 000 руб. за тренинг-день. Размер группы – до 20 человек.

Контент кастомизируется под вашу ситуацию в зависимости от следующих вводных

1. Нужен больше проблематизирующий тренинг (команда еще не осознает, что изменения это норма) или уже инструментальный?
2. Есть ли у ваших кросс-департаментных команд уже какой-то базовый инструментарий по взаимному ведению сложных проектов или нужно обновить / предоставить хотя бы базовую методологию?
3. Какую лидогенерацию хотелось бы получить от кросс-департаментной команды -  проактивную или хватает входящего потока?
4. Насколько «стратегична» аудитория: на что сделать упор -отработку конкретного тактического инструментария (алгоритм ведения живых переговоров) или стратегического (какой контент готовить ко встрече)?
5. Точка приложения инструментов: в целом у вас «все в норме» и нужна профилактика (прогноз) изменений или «все горит» и нужна работа с уже изменившимся контекстом?